INTRODUCTION

Il y a tellement de choses à dire que je vais essayer de faire très synthétique. J'ai contracte chez Orange en septembre 2002 pour un forfait 2h+ 2h+60sms(étudiant) avec un philips Xenium 9@9.

CHAPITRE I: La menace fantôme ou la meilleure manière de changer de mobile (Mis en ligne: 02.12.04, updated: 05.12.04)


- 07Août03: Je décide pour la première fois d'utiliser mes points dans le cadre changer de mobile. Après un an de bon et loyaux services mon Philips Xenium 9@9 commence à foirer grave au niveau de la réception d'appel, 80% des appels étant basculés automatiquement sur mon répondeur (ce Xenium 9@9 est un reconditionné, ayant déjà fait appel au service changment de mobile en 48h). Mon choix se porte sur un Sony Ericsson T68i, pour lequel je débourse, malgré mes points, 115.72 €.

- 15Août03: Le week end le plus chargé de l'été, le pauvre T68i ne supporte pas la chaleur où je ne sais quoi, le fait est qu'il ne fonctione pas correctement (problème de batteries). En vacances, je ne m'en préocupe pas plus que ça, ayant d'autres plaisirs à savourer...

- Vers le 25Août03: appel au 700 Service Client: "on vous en envoi un autre en 48h chez vous, mais ça sera un reconditionné" Quoi donc? Comment se fesse-t-il? Un appareil ayant moins d'un mois et merdouillant déjà la première semaine d'utilisation et je n'ai que droit à un reconditionné!!!

- 27Août03: Recéption d'un nouveau T68i RECONDITIONNE.

- fin septembre 03: Première apparition d'une tâche rouge sur l'écran. Service Client: "une tâche rouge sur l'écran? Vous l'avez fait tomber? Non. Et vous avez une tâche rouge sur l'écran? Oui. Et bien c'est que vous l'avez fait tomber! Non. Etc etc etc...(hilarant, on aurait cru un sketch des guignols avec Sarko qui demande si tu as ton permis de conduire car tu es en excès de vitesse). Je rappelle plusieurs fois le service client histoire d'avoir des gens différents à chaque fois qui pourrait m'aider. Finalement je fais appel au service résiliation et je tombe sur un homme d'âge mur qui me confie que les tâches rouges peuvent aussi provenir d'une chaleur trop élevée. Ce qui était le cas, mon portable étant toute la journée dans mon jean à faire de la manut'. Est-ce ma faute si mes bijoux royaux sont trop chauds? Les conditions d'utilisations étant normales et étant en possesion d'un reconditionné la faute pouvait tout aussi bien incomber à Orange, qui ne voulait toujours rien savoir, pas même faire un échange en 48h...

- décembre 03: excedé par l'élargissement de cette maudite tâche, je recontacte le 700 qui ne varie pas d'un ton (et je vous passe les détails concernant les conseillers clientèle qui raccroche au nez) et redemande le service résiliation qui me conseille d'écrire une lettre. Je me décide donc à écrire une lettre (1 page) avec accusé de récéption pour leur expliquer la série de malfonctions qui habitent chacun de mes T68i. Le 20 décembre, Orange me propose le catalogue changer de mobile avec le maximum de points. Je choisis l'Alcatel 735 pour son grand écran et son appareil photo. Appareil pour débutant avec nettement moins de fonctions que le T68i.

N.B: depuis juin03 je suis constamment hors forfait (x2 minimum) et aucun conseiller ne me propose un forfait pouvant mieux me correspondre.

CHAPITRE II: L'attaque des clones ou l'abus de position dominante (Mis en ligne: 03.12.04, updated:05.12.04)


- février 2004 : Je fais débloquer tous mes mobiles. L’Alcatel OT 735 ne me convenant finalement pas à l’utilisation, je conserve mon Sony Ericsson T68i et prête mon Alcatel OT 735, à un proche.

Je remarque alors un disfonctionnement du kit piéton sur le T68i, dû sans doute aux connecteurs (défectueux). Je me rends alors au Mobistore le plus près de chez moi qui me propose soit un kit piéton d’origine (de marque Sonyericsson, donc) pour 25 euros, garanti un an, soit de faire jouer la garantie d’un an. J’appelle alors le service client qui me parle d’une garantie non plus d’un an mais de 6 mois (!), et me conseille de régler ce problème avec l’agence dans laquelle j’ai fait l’achat de mon T68i. Je me rends donc à l’agence concernée : la vendeuse me propose directement un kit piéton de remplacement mais pas d’origine Sonyericsson, j’insiste sur le fait d’avoir un kit d’origine (car il permet l’émission d’appel), c’est alors qu’un autre vendeur l’informe que ces kits ne sont pas garantis car fournis à titre gratuit ! Et que dans ces conditions la seule proposition valable est d’en commander un neuf pour 30 euros !!!

Comment un kit peut-il être garanti un an, 6 mois, puis plus garanti du tout, et comment le prix du kit peut il passer de 25 à 30 euros ??? En effet, le fait de donner à titre gratuit un kit piéton, qui plus est, quand celui-ci est soumis à obligation légale, n’enlève en aucun cas l’obligation d’une garantie !!!

- 20fév04: Echaudé par ce marchandage indigne d’Orange, j’appelle de nouveau le service client et demande directement le service résiliation en insistant sur le fait que jusque-là, seul ce service avait été compétent pour répondre à mes questions et à mes attentes … Mais là, l’agent-conseiller me raccroche au nez !!! Je rappelle de suite le service client et ai un autre correspondant compréhensif qui me passe le service résiliation. Ce dernier me rappellera quelques jours plus tard pour confirmer que le kit n’est pas garanti, ce que bien sur je conteste.

- mars 2004: l’OT 735 que j’avais prêté à un proche est volé, plainte est déposée à la gendarmerie. Je ne possède donc plus que le Sony Ericsson défectueux. Et derechef, j'envoie une lettre (2 pages) à Orange en accusé de récéption agacé de toujours payer plus et d'être soumis à leur marchandage...

CHAPITRE III: La vengeance de Chewbacca ou la conciliation en intelligence commerciale. (Mis en ligne: 05.12.04, updated:)


- fin mars 2004: Un commercial Orange m'appelle pour me dire qu'il a bien reçu mon courrier. Qu'il s'inquiète également qu'aucun commerciaux avant lui ne m'ait proposé de changer mon forfait de manière à le rendre plus adapté à mon utilisation. Que la garantie sur le kit piéton fournit à titre gratuit à l'occasion de l'achat d'un mobile n'existe pas (ce que je conteste toujours, à mon avis ce n'est là, encore, qu'un trou dans l'établissement de leur contrat). Qu'il va faire un geste commercial pour le renouvellement de mon portable.

- avril 2004: Je passe donc au forfait pro 5h +1h+30sms, le max de points pour changer de mobile, 2 heures gratuites pour ce mois et LE cadeau empoisonné le forfait "Orange World" gratuit pendant un mois (option à 6 €/mois, à tacite reconduction comme tous les contrats de ce type OF COURSE). J'acquiers donc un Motorola V500; un coupon Orange proposant l'achat d'un kit Bluetooth Motorola pour la somme de 1 € y est joint, offre à laquelle je m'empresse de répondre en envoyant un chèque symbolique (4 semaines de délai).

C'est alors le début de la véritable lutte, celle qui demande La Force pour combattre celle du coté obscur.

CHAPITRE IV: La guerre des étoiles. (Mis en ligne: 05.12.04, updated:)


- A peine 10 jours plus tard: N'y trouvant aucun intérêt, je demande la résiliation de l'option "Orange World" pour le mois prochain. Demande formulée AU MOINS 15 jours avant la date anniversaire. Puis je m'abonne au forfait 80 SMS au prix du forfait 30 SMS, offre promotionnelle durant 2 mois.
Je m'aperçois, en outre, que dans la grille tarifaire en vigueur au 04 mars 2004, il n’était précisé nulle part si les communications internationales étaient décomptées à la seconde dès la première seconde ou à la seconde après une première minute indivisible. Réponse du service client : « celà doit « sûrement » être à la seconde dès la première seconde ». Pas de chance… il aura fallu attendre ma première facture détaillée pour comprendre que la première minute était indivisible…

- Mai 2004: la résiliation "Orange World" n’est pas faite, je demande la résiliation une nouvelle fois (effective en juin 2004). De plus, en avril04 le forfait Orange World qui m'avait été offert en cours de mois pour un montant de 5.20 €, ne m’a été remboursé que 5.00 € !!! Nouvel appel pour demande de remboursement des 0.20 €. Réponse amusée du Service Client: "Vous êtes comptable?", "Non, mais votre service marketing, oui. 0.20 € multiplié par le nombre d'abonné, ca doit être sympa." J'en profite pour demander la résiliation du forfait promotionnel 80 SMS au prix du forfait 30 SMS toujours 15 JOURS AVANT la date anniversaire (effective juin 2004).

- Juin 2004:

  • La résiliation "Orange World" n'est toujours pas effective, je dois donc toujours payer 6 € par mois une option que je ne désire pas et dont je demande la résiliation depuis 2 MOIS.
  • La résiliation du forfait 80 SMS n'est pas effective.
  • Je n'ai toujours pas reçu le kit bluetooth (attente 6 semaines).
  • Je décape mon forfait rien qu'en appelant le service commercial pour les résiliations et demande de remboursement.

Le Service commercial dans son immense mansuétude m'accorde 45 minutes de communications gratuites à titre de dédommagement, m'assure que les résiliations seront faites pour le mois de Juillet et que je serais à nouveau remboursé du forfait Orange World et 80 SMS pour ce mois en cours. Mais j'ai une bonne blagounette au sujet des 45 minutes...:

  • Elles n’étaient pas PRO (Orange PRO)!
  • Valables jusqu’en août, ces 45 minutes venant se greffer AU-DESSUS de mon forfait étudiant, je devais absolument les consommer avant la date anniversaire de mon forfait pour ne pas perdre le bénéfice de mon forfait étudiant. Limitant ainsi la validité de ces 45 minutes non plus à août mais à environ mi-juin. Sacré farceurs.


CHAPITRE V: L'Empire contre-attaque. (Mis en ligne: 05.12.04, updated:)


- Juillet 2004: Ne voyant rien venir je décide de dégainer, de passer aux choses sérieuses, de sortir l'artillerie lourde, de faire exploser le puit de pétrole enfin de tuer la poule aux oeufs d'or. Je me rends à ma banque et demande la suspension des prélévements Orange sans préavis (Montant total de la facture: 15 €). Je m'assois et attend la réaction d'Orange.
Je reçois d'abord un pauvre sms m'enjoignant à appeler le service commercial car mon prélevement n'a pu être éffectué. J'ignore. Je veux ETRE appelé.

  • 12 Juillet 2004, 9.00: appel du service recouvrement: "Vous nous devez la somme de -un chiffre avec 2 zéros derrière et presque pas un devant-, si vous ne réglez pas on vous coupe la ligne en appel sortant dans 48 heures", "Vous merdez trop, je ne payerais pas et blablabla". Commençant à lui expliquer mes malheurs, le vieux con me coupe et me dit de réglez ça avec le service client.
  • 12 Juillet 2004, 09.15: appel au service client. Ton invariable. Raideur dantesque. Conneries inhumaines. Petite salope mal baisée me dit ne rien pouvoir faire tant que je ne paye pas! Ce n'est pas faute de lui rappeler qu'Orange est aussi soumis à des devoirs commerciaux comme le fait de répondre AUX ORDRES de son client. Fin de la conversation sans accords.

Leur puissance économique leur fait inverser les rôles. Le maître ici, c'est le consommateur: je paye tu m'obéis, tu ne m'obéis plus, je ne te paye plus. L'équation est on ne peut plus simple.

- 13 Juillet 2004: Lettre à Orange, 5 pages, avec ma nouvelle adresse postale et avec mon venin et mes réclamations: 5 mois d'abonnement et tout nickel.

- 15 Juillet 2004, 09.00 (oui 72 heures, le 14 Juillet étant férié): coupure de la ligne en appel sortants ET ENTRANTS! Vous voulez plus me parlez? Limite même, je vous emmerde?

- 17 Juillet 2004, après midi: appel sur mon téléphone fixe service marketing Orange pour me faire gagner des cadeaux Orange!!!!!!!!! "Je vous rappelle que vous m'avez coupé la ligne il y'a 2 jours, c'est ptet ben pour ca que tu m'appelles sur mon fixe patate?" "Sinon, si vous voulez converser franchement et honnêtement au lieu de vous cacher derrières vos multitudes de services, j'ai un nouveau numéro chez Bouygues Telecom".




- 26 Juillet 2004: Réception d'une lettre du service consommateurs datée du 23 Juillet 2004 (à mon ancienne adresse! Vous croyez qu'ils ont lu ma lettre?) qui s'engage à me fournir une réponse dans un délai maximum d'un mois.




- 10 Août 2004: Réception d'une lettre du service clients qui me demande de payer sinon suspension du service, résiliation et fichage au GIE préventel.




- Fin Août 2004: Réception d'une lettre du service facturation Orange qui me souhaite la binevenue dans la gamme des forfaits Orange Pro !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! CINQ MOIS après et en pleine crise !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Après le service marketing, ils font décidement très fort. Et quelle preuve de l'organisation et la synchronisation de leur différents services...

N'empêche, je me retrouve bien dans la merde. Après un tour appronfondi des opérateurs, il n'y a qu'Orange qui m'aille - ;) - Prix à la seconde, forfait, hors forfait, prix du sms, prix à 'international...TOUT, tout est moins cher chez Orange. Et venez pas me chier que oui mais bon tu vois la euh ben c'est moins cher ailleurs. Non, désolé, prenez un week-end entier, votre calculette, une base de calcul commune (la seconde) et faites le comparatif. Même si les différences sont minimes, Orange restait le moins cher. Et moi j'avais besoin de mon ancien numéro!!!







CHAPITRE VI: Le retour du Jedi. (Mis en ligne: 05.12.04, updated:)





- re-Fin août 2004: J'appelle le service clients et demande le service résiliation. Je tombe sur une charmante dame à qui j'explique mes malheurs et qui comprends bien pourquoi je ne payerai pas Orange vu l'inéfficacité de leur services. Malheureusement, elle ne peut rien pour moi excépté transmettre à nouveau mon dossier au service consommateurs car il aurait du répondre à mon dernier courrier et celà n'a pas été fait. N.B: j'ai reçu mon kit Bluetooth (5 mois d'attentes).




- 4 septembre 2004: Lettre du service clients  qui me dit avoir bien reçu ma réclamation (à la bonne adresse postale cette fois-ci! Oui, enfin ne nous excitons pas trop, car ceci est du uniquement au fait qu'à mon dernier appel j'ai réitéré mon changement d'adresse).




- 13 septembre 2004: Appel du service consommateurs qui me propose la résiliation exceptionnelle  (c'est à dire avant les 24 mois d'engagements - dûs au changement de mobile en avril 2004), sans frais (c'est-à-dire que le passif cumulé - à deux zéros toujours et à plus que 2 devant - est pour leur pomme). Ou 6 mois d'abonnements gratuit (un mois de plus par rapport à ma réclamation), le retour de mes privilèges (étudiant), et un service correct. Jeune homme charmant et à la hauteur cette fois-ci.

Je choisis les 6 mois d'abonnements gratuits bien sûr!

Environ 2 minutes après la ligne est réouverte.




- 16 septembre 2004: Lettre du service consommateurs pour me confirmer l'accord prévu le 13 septembre 2004. Lettre du service clients pour me demander de régler la somme a deux zéros. Croisement de courriers sans conséquences mais anecdotique.




- fin septembre 2004: Cafouillage entre service clients/consommateurs/comptabilité et recouvrement. Ligne coupée appels sortant sauf 700. SMS du 700, veuillez nous rappelez blablablabla.

Appel au 700: 10 MINUTES pour finalement me dire, c'est bon tout est arrangé, on vous remet la ligne dans 2 heures! "Pardon? J'ai du mal comprendre. Ou c'est une blague? Vous me faites appelez pour rien, puisqu'a priori il n'y a pas de problèmes ou en tou cas il y en avait un mais pas de mon ressort. Ma ligne est coupée sans réelle justification. Je perds 10 MINUTES de forfait et de temps parce que vous connaissez pas le dossier et que vous courez dans tous les services. Et vous me remettez la ligne seulment dans 2 PUTAIN DE BORDEL D'HEURES?


    

  • 1) Vous me remettez la ligne en 2 minutes top chrono.
    • 

  • 2) Vous me remboursez mes 12 minutes et 27 secondes ah 28, ah 29 que je passe avec vous alors que tout celà est de votre faute.
    • 



"Comment çà? Mais on vous a déja offert 6 mois d'abonnements et blablablabla" "Mais, çà...c'est votre problème, pas LE MIEN!" "ah oui euh ben aurevoir" ... SIDÉRANT.

Deux heures après ma ligne est toujours coupée, je rappelle le service client, même bordel de 10 minutes. Retour de ligne en 30 secondes!!!




Appel au service consommateurs, je demande au monsieur-très-gentil-et-compétent l'origine de tout ce bordel et à me faire rembourser les 20 minutes. Du fait qu'il ne peut me fournir 20 minutes de forfait pro en sus, il me fournit 40 minutes normales en dédommagement.







CHAPITRE VII: Le héros déchu. (Mis en ligne: 05.12.04, updated: 09.01.05)





- 18 novembre 2004: Mon Motorola V500 donne des signes de fatigue déjà depuis un moment: je n'entends plus rien dans le haut parleur (obligé de tout le temps avoir mon kit bluetooth avec moi) et à chaque fermeture de clapet je prie pour qu'il ne me demande pas mon code pin...Appel SAV, changement de mobile en 48h. Réception d'un V500 reconditionné: pas de son, fermeture de clapet ne coupe pas la communication, extinction intempestive + demande de code PIN toutets les 5 minutes.




- 22 novembre 2004: réception de mon 3ème V500 (2éme reconditionné).




- 26 novembre 2004: je m'aperçois que pendant le mois de septembre 289 points Orange m'ont été retirés. Appel au service consommateurs (le service clients c'est trop de turn-over, trop de gens qui ne savent pas parler français). Affaire réglée en 3 minutes.




- 2 décembre 2004: Appel 700, pour supprimer sms publicitaire + passage au forfait pro inférieur.




- 8 décembre 2004: réception de mon 4ème V500 (3ème reconditionné), car celui reçu le 22NOV04 me demande le code PIN toutes les 5 minutes.




- 18 décembre 2004: Je m'aperçois que mon forfait étudiant 1h + 30 sms a été sucré et que mon option facturation détaillée LONGUE (10 numéros) est devenue COURTE (6 numéros)... Appel au 700 qui ne voit rien d'anormal pour eux tout est là. Ok les p'tits gars on va attendre une dizaine de jours avant de déclencher les hostilités...




- 22 décembre 2004: Mon 4ème V500 donne ses premiers signes de fatigue: aujourd'hui, il m'a demandé deux fois mon code PIN.




- 24 décembre 2004: Appel 700 pour mon problème de mobile, me passe le SAV qui me dit que le service concerné maintenant est le service "geste co" qui est momentanèment indisponible. Il faudrait les rappeler mardi.




- 28 décembre 2004: Service "geste co" toujours indisponible. Personne pour me proposer une solution en attendant. 30 décembre, toujours pas de nouvelles: 6 jours avec un portable défectueux sans solutions.




- 09 janvier 2005: le 3 et le 4 janvier 2005 "geste co" toujours indisponible. 16ème jour. Celà fait déjà quelques jours qu'une nouvelle stratégie murie pour passer à l'ennemi Bouygues.





CONCLUSION





- 17 janvier 2005: j'ai finalement en ligne le service "Geste Co", cellule "échange multiple". Me confirme que décembre a été un mois très dur pour leur service dû à un retour massif de motorola V500 (entre autres). La raison de leur silence était, qu'ayant à faire face à un remplacement énorme de portables, Orange était en rupture de stock de terminaux. Me propose un T610 de Sony Ericsson NEUF livrable demain 18 janvier 2005 (contre le V500 défectueux).




- 18 janvier 2005: réception du T610 + du T630 de chez Bouyges (eh oui! Vous ne saviez pas tout! Commande sur internet).




- 24 janvier 2005: mise en service de la ligne chez Bouygues.




- 25 janvier 2005: tous les services liés à mon nouvel abonnement sont désormais opérationnels. Appel Orange: déblocage de mon T610.




- 28 janvier 2005: Étant lié par contrat à Orange pendant encore 16 mois, je change de forfait passant au plus petit disponible: le compte mobile à 18 euros/mois. Ce qui fait 288 euros à leur devoir encore. La vente du T610 neuf et débloqué tous opérateurs plus un kit oreillette bluetooth devrait faire la balle.






Cycle achevé.